Un aspetto che molti sottovalutano nell’apertura di un sito e-commerce sono i profili di rischio di sanzioni dell’Autorità Garante per la concorrenza e il mercato (AGCM). Ovviamente, parliamo di siti Business To Consumer a cui si applica la disciplina prevista nel Codice del Consumo.
In particolare il Codice del Consumo (CdS) disciplina in modo molto dettagliato gli obblighi, a tutela dei consumatori, che devono essere osservati dal venditore e-commerce. In particolare, fin dal primo contatto con il consumatore il venditore deve rendere facilmente accessibili non solo le informazioni sulle modalità di acquisto (es. pagamento, costi spedizione, consegna, garanzia, recesso, etc) ma anche sui prodotti venduti. Lo scopo è di consentire al consumatore di fare una scelta consapevole al momento dell’acquisto, colmando il divario generato dalla spersonalizzazione del rapporto d’acquisto.
Nel periodo di coronavirus gli acquisti sul web hanno registrato un’impennata. I dati registrano che solo nel primo mese di quarantena (dal 17 febbraio al 15 marzo 2020) è cresciuta di quasi l’80% la domanda online di consumer good, mentre solo nel mese di aprile 2020 la grande distribuzione organizzata avrebbe generato vendite per almeno 122,4 milioni di euro, il triplo rispetto allo stesso mese dell’anno precedente e un vero e proprio record per il settore se si considera che, ancora nel 2019, lo stesso valore è stato raggiunto solo a settembre.
In questo clima di acquisti quasi compulsivi sul web l’AGCM ha intensificato i controlli nei confronti delle imprese che svolgono attività di e-commerce, irrogando sanzioni anche pesanti per violazioni della normativa in materia di pratiche commerciali scorrette. Si pensi che, nei soli primi quattro mesi dell’anno, l’AGCM ha irrogato ad imprese operanti nel commercio on line sanzioni per oltre 2 mln. di Euro.
Una pratica commerciale si considera scorretta se è contraria alla diligenza professionale, ed è falsa od idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio (art. 20 CdS). In particolare sono scorrette le pratiche commerciali consistenti in:
a) azioni o omissioni ingannevoli, cioè non rispondenti al vero o tali da indurre in errore il consumatore medio riguardo ad elementi essenziali quali ad esempio le caratteristiche principali del prodotto, il prezzo o il modo in cui questo è calcolato, i diritti del consumatore etc. (artt. 21 – 23 CdS);
b) azioni o omissioni aggressive, cioè tali da a limitare la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio in relazione al prodotto e, pertanto, a indurlo ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso (artt. 24-26 Cds).
I casi più frequentemente sanzionati dall’AGCM come pratiche commerciali scorrette riguardano le seguenti condotte commerciali poste in essere dalle imprese nelle vendite on line:
● informative non corrette, in particolare le condizioni di acquisto, i termini e le procedure per l’esercizio del diritto di recesso, l’identità del professionista, l’indirizzo della sede sociale e il numero telefonico del professionista, il prezzo del bene, il link alla piattaforma On line Dispute Resolution (ODR) relativo al meccanismo extragiudiziale di reclamo e ricorso e le condizioni per accedervi;
● problematiche sul recesso, come mancato o ritardato rimborso del corrispettivo dovuto a fronte del recesso al consumatore o applicare ingiustificati ostacoli o ritardi all’esercizio del diritto di recesso;
comunicazioni ingannevoli, prospettando la possibilità di acquisto di prodotti a prezzi scontati, senza specificare che lo sconto è subordinato all’avverarsi di condizioni o proponendo beni alternativi.
