L’Autorità Garante del Mercato inaugura il 2023 con l’irrogazione di una salatissima multa nei confronti della società Unieuro e della sua controllata Monclick, a causa della reiterazione da parte delle stesse di pratiche commerciali scorrette.
Il caso è interessante in quanto affronta aspetti focali del mercato eCommerce: come spesso abbiamo sostenuto, dagli errori effettuati dai professionisti si individuano gli adempimenti che un’azienda deve effettuare quando si affaccia nel mondo della vendita online.
Indice
Le pratiche commerciali scorrette messe in atto dalle società
Il caso nasce da un precedente provvedimento del 3 dicembre 2021, con il quale l’Autorità ha dato atto che le due società, specializzate nella vendita di elettronica di consumo ed elettrodomestici, hanno posto in essere due condotte illecite, sanzionate alla luce del Codice di Consumo.
La prima di queste riguardava la fase precontrattuale di promozione dei prodotti online.
- Non è stato rispettato il principio di trasparenza.
Sono state diffuse informazioni inesatte o ingannevoli sulla disponibilità dei prodotti venduti online, in quanto i beni indicati come disponibili non risultano essere fisicamente presente nei magazzini delle società. Inoltre, Monclick ha omesso di indicare sul proprio sito il fatto di operare in modalità dropshipping, un regime di vendita lecito, ma che necessita di essere esplicitato in quanto consistente nella commercializzazione dei prodotti senza che questi siano posseduti materialmente nei magazzini del venditore.
- Non si è adottato un adeguato sistema di privacy by design.
L’addebito di pagamento e/o il blocco del plafond veniva realizzato immediatamente, ossia non appena il consumatore effettuava l’ordine e quindi in un momento precedente alla verifica da parte dei professionisti dell’effettiva disponibilità del bene. Ciò comportava, da un lato, che la somma venisse bloccata prima che si effettuasse la verifica dell’effettiva disponibilità del prodotto, dall’altro, che si verificasse un elevato numero di cancellazioni unilaterali degli ordini da parte dei professionisti, qualora dopo la verifica il prodotto ordinato non risultasse disponibile.
- Si è dato vita a ipotesi di dark patterns.
Sono state dati inesatte o ingannevoli informazioni sui tempi di consegna: i tempi effettivi di consegna risultavano sensibilmente diversi da quelli prospettati sul sito e nelle clausole generali di vendita (leggi anche Dark patterns nel web-design: il lato oscuro è più forte (della legge)?)
La seconda pratica investiva, invece, la fase successiva all’acquisto, quindi di postvendita. In particolare:
- la ritardata o mancata consegna dei prodotti venduti e già pagati;
- l’omissione o il ritardo nel dare informazioni relative al tracking e allo stato di spedizione degli ordini;
- l’impedimento all’esercizio dei diritti di recesso e/o rimborso dei consumatori a causa della ritardata/mancata consegna dei prodotti e/o dell’annullamento unilaterale dell’ordine;
- la mancata o inadeguata fornitura del servizio post-vendita, dovuto alla difficoltà nel gestire l’elevato numero di chiamate in entrata dei consumatori e alla successiva decisone di sospendere il servizio di assistenza telefonica in favore del servizio via e-mail.
Il momento storico peggiora la situazione delle due società
La scorrettezza di queste pratiche commerciali è stata valutata con maggiore severità poiché le stesse sono state realizzate nel periodo di emergenza Covid- 19, momento in cui si è verificata una crescita esponenziale degli ordini on-line in ragione dei provvedimenti restrittivi di contenimento del contagio.
In tal contesto storico culturale, infatti, in cui il rapporto d’acquisto è stato “obbligato” a spersonalizzarsi, le società erano tenute ancor di più ad eliminare quel rapporto di inevitabile asimmetria in cui versa il consumatore rispetto al professionista nel mondo del eCommerce.
Simmetria che si stabilisce solo se fin dal momento del primo contatto con l’utente il venditore fornisce una chiara e completa rappresentazione delle caratteristiche delle offerte che si pubblicizzano e del conseguente vincolo contrattuale, in modo tale da consentire al consumatore una scelta commerciale consapevole dapprima in ordine all’acquisto e, poi, alla prosecuzione del rapporto contrattuale.
La reiterazione delle pratiche scorrette
Al provvedimento sanzionatorio le due società avevano risposto con le proprie relazioni di ottemperanza nelle quali sostenevano e tentavano di dimostrare di aver provveduto all’eliminazione dei comportamenti scorretti. Tuttavia, alla luce di nuove segnalazioni pervenute all’Autorità e in seguito ad ulteriori accertamenti da parte della stessa, è emersa la continuazione di alcune delle medesime condotte illecite.
Si tratta di quelle concernenti l’ingannevolezza delle informazioni circa la disponibilità dei prodotti, il modello di business in dropshipping e i tempi di consegna dei prodotti.
Al contrario, per quanto riguarda i comportamenti riguardanti la fase post- vendita non sono emersi elementi tali da configurare una reiterazione da parte dei professionisti.
Il 13 dicembre scorso, quindi, l’Autorità ha deliberato che il comportamento della società Unieuro S.p.a. e della società Monclick ha costituito inottemperanza al precedente provvedimento e ha comminato alle stesse una sanzione di, rispettivamente, tre milioni di euro e un milione duecentomila euro.
Naturalmente la sanzione è commisurata alla dimensione economica delle società, alla gravità ed alla durata della violazione, ma anche all’aggressività delle condotte dato che si avvicina vertiginosamente al massimo edittale previsto dalla norma (sanzione tra i diecimila e i cinque milioni di euro).
I comportamenti virtuosi che un’azienda dovrebbe implementare
Un errore compiuto da un tal colosso del settore non può che dimostrare l’importanza di avere contezza di quali sono comportamenti virtuosi che le aziende devono sviluppare quando decidono di aprire canali eCommerce.
In primis, occorre trasparenza: nel momento in cui si va a pubblicizzare il proprio prodotto, è necessario che tutte le informazioni date al pubblico siano affidabili, chiare e di facile comprensione.
Tale trasparenza caratterizza evidentemente la fase antecedente alla vendita, ma avrà risvolti positivi anche nella fase del post vendita in quanto eviterà tutti i problemi connessi ai reclami di utenti che lamentano problematiche legate a lacune informative.
Inoltre, il virtuosismo lo si raggiungerà anche attraverso la realizzazione di una privacy by design: una corretta progettazione dei flussi consentirà di ampliare il business, proteggendo sempre dall’inganno utenti e consumatori. (leggi anche il nostro articolo su Privacy by design e privacy by default)
In tal modo si eviterà il dark patterns che consente di far leva sulla condizione di maggiore vulnerabilità in cui versa il consumatore quando si muove nel contesto digitale.
Il caso Unieuro e Monclick evidenzia, infatti, scarsa competenza tecnologica ed errori dei fornitori informatici delle società in questi campi.
Si potrebbe forse pensare a una strategia? Anche se così fosse, il risultato non cambia perché ciò che risulta vincente sul lungo termine è generare affidabilità, guadagnarsi la fiducia dei clienti nel mondo dell’eCommerce, nel quale, tra l’altro, si vive di recensioni di quest’ultimi.
Come abbiamo visto, comportarsi diversamente determina segnalazioni all’Antitrust da parte di utenti lesi, sempre più attenti e preparati sui propri diritti, ma anche da parte di concorrenti… non incorrere in questi sbagli e tutelarsi per evitarlo risulta sicuramente essere una delle chiavi per vincere sul mercato.
